- Une nouvelle étude menée par Caribou et Genesis Analytics, en partenariat avec la Mastercard Foundation, révèle que seulement 10 % des tâches dans le secteur BPO sont totalement résilientes à l'automatisation, tandis que les tâches effectuées par les jeunes et les femmes sont les plus à risque.
- L'IA transforme déjà les tâches répétitives, permettant aux employés de se concentrer sur la résolution de problèmes stratégiques, la prise de décision et le travail à plus forte valeur ajoutée.
- L'investissement dans la formation et la maîtrise de l'IA sera essentiel pour libérer tout le potentiel du secteur de la BPO et atteindre une valeur de 35 milliards de dollars d'ici 2028.
Une nouvelle étude menée par Caribou et Genesis Analytics, en partenariat avec la Mastercard Foundation, révèle que 40 % des tâches dans le secteur de l'externalisation technologique en Afrique, y compris le BPO (Business Process Outsourcing) et les ITES (IT-Enabled Services), pourraient être automatisées d'ici 2030, créant ainsi de nouvelles voies pour les travailleurs afin qu'ils puissent accéder à des rôles plus qualifiés et mieux rémunérés.avec seulement 10 % des tâches entièrement résilientes à l'automatisation, l'investissement stratégique dans l'amélioration des compétences et la formation à l'IA sera essentiel pour libérer le potentiel de 35 milliards de dollars de l'Afrique en matière de BPO d'ici 2028.
L'IA comme outil d'autonomisation sur le lieu de travail
L'IA est déjà profondément intégrée dans les secteurs BPO et ITES en Afrique, favorisant l'efficacité et l'innovation. Les travailleurs utilisent des outils tels que ChatGPT, Microsoft Copilot et des chatbots internes pour améliorer la productivité, la créativité et la précision. Ces technologies alimentées par l'IA aident au codage, au débogage, à la génération de contenu et au service à la clientèle, ce qui permet aux employés de se concentrer sur la résolution de problèmes stratégiques, la prise de décision et les tâches à plus forte valeur ajoutée. En conséquence, ils voient des possibilités d'avancement de carrière et de transition vers des rôles plus élevés
Malgré ces opportunités, l'essor rapide de l'IA pourrait avoir un impact sur certaines fonctions dans le secteur du BPO. Les emplois de débutant - qui représentent 68 % de la main-d'œuvre - sont particulièrement concernés, plus de la moitié des tâches pouvant être automatisées. Pour préparer le secteur à l'avenir, des programmes de perfectionnement axés sur l'IA sont nécessaires pour permettre aux travailleurs d'accéder à des fonctions plus qualifiées et mieux rémunérées dans les domaines de la cybersécurité, de la gestion de l'IA et des services de données.
"Le secteur de l'externalisation des technologies en Afrique se développe rapidement, ajoutant chaque année de nouveaux emplois et de nouvelles opportunités. Alors que l'IA transforme les processus commerciaux mondiaux, l'Afrique peut jouer un rôle de premier plan en veillant à ce que sa main-d'œuvre soit prête pour l'IA. En investissant dans des programmes de perfectionnement ciblés, en particulier pour les femmes et les jeunes professionnels, nous pouvons faire en sorte que cette croissance annuelle de 6 % se traduise par des emplois durables et de grande valeur qui profitent à toutes les catégories démographiques."
Des fossés qui se creusent
Si l'IA offre des opportunités significatives, elle pose également des défis, en particulier pour les femmes et les jeunes qui occupent principalement des postes de débutants. Le rapport souligne que les tâches effectuées par les femmes sont en moyenne 10 % plus susceptibles d'être automatisées que celles effectuées par les hommes dans le secteur. Cette disparité risque d'exacerber les inégalités fondées sur le sexe au sein de la main-d'œuvre du secteur si elle n'est pas traitée de manière proactive.
Les fonctions liées à l'expérience client, qui représentent 44 % de l'emploi dans le secteur de la BPO, sont parmi les plus touchées, la moitié des tâches de ces fonctions pouvant être automatisées. Les postes en finance et comptabilité dans le secteur de la BPO sont confrontés à des défis similaires, avec près de deux tiers des tâches de niveau subalterne à risque.
Sans intervention, ces changements pourraient avoir un impact disproportionné sur les moyens de subsistance des jeunes travailleurs et des femmes dans le secteur. Pour atténuer ces risques, le rapport souligne l'urgence d'efforts équitables de perfectionnement et de reconversion en matière d'IA afin de garantir que tous les groupes démographiques puissent accéder à des postes à l'épreuve du temps.
"Le secteur de la sous-traitance technologique en Afrique se trouve à un moment charnière. Avec les bons investissements dans le développement des compétences, l'IA éthique et les politiques inclusives, nous pouvons transformer les risques de l'automatisation en nouvelles opportunités d'innovation et de résilience."
Le secteur africain de l'externalisation des technologies : une puissance à l'aube du changement
Employant actuellement plus d'un million de personnes et représentant 2 % de l'offre mondiale, le secteur BPO/ITES de l'Afrique est devenu un concurrent mondial, grâce à sa main-d'œuvre jeune et technophile et à ses coûts compétitifs. Selon les projections, le secteur devrait atteindre 35 milliards de dollars d'ici à 2028, avec la possibilité de créer des millions d'emplois.
Toutefois, l'essor de l'automatisation pourrait ralentir cette croissance. Le rapport identifie les fonctions liées à l'expérience client - 44 % des emplois actuels dans le secteur de la BPO - comme particulièrement vulnérables, la moitié des tâches étant menacées par l'automatisation.
"La question n'est pas de savoir si l'Afrique participera à la révolution de l'IA, mais si nous investirons dès maintenant pour qu'elle en prenne la tête. Avec 125 millions de travailleurs entrant sur le marché d'ici 2030, des avantages stratégiques liés au fuseau horaire et une forte maîtrise de l'anglais, l'Afrique offre une proposition de valeur convaincante pour être le chef de file des services commerciaux augmentés par l'IA"
Construire une main-d'œuvre à l'épreuve du temps
Pour exploiter le potentiel de l'IA et atténuer les risques, le rapport présente des recommandations stratégiques visant à accélérer la montée en compétences de la main-d'œuvre et à garantir une adoption inclusive de l'IA. Si l'automatisation peut remplacer des tâches routinières, elle offre également la possibilité d'améliorer la productivité, de créer des emplois plus qualifiés et de positionner l'Afrique comme un leader mondial de l'externalisation.
1) Perfectionnement et recyclage des travailleurs
- Perfectionnement axé sur l'IA : Introduire la formation à l'IA dans les programmes de perfectionnement des entreprises de BPO afin d'aider les travailleurs à évoluer vers des rôles à plus forte valeur ajoutée. Cela inclut une formation à l'IA et à la cybersécurité pour les travailleurs dans les domaines de l'annotation des données, de l'assistance informatique et du service à la clientèle, étant donné que ces fonctions sont les plus exposées au risque d'automatisation. Parmi les exemples de compétences spécifiques à développer, citons la maîtrise de l'IA et l'apprentissage automatique, les modèles d'IA fondamentaux et les applications commerciales.
- Formation ciblée pour les femmes : Donner la priorité aux programmes d'initiation à l'IA spécifiquement destinés aux femmes et aux initiatives de mentorat afin d'atténuer les disparités entre les sexes sur les marchés de l'emploi axés sur l'IA.
2) Normes et gouvernance
- IA éthique et protection des droits du travail : Protéger les travailleurs dans des rôles à haut risque grâce à un cadre mondial de travail de l'IA qui intègre des salaires équitables, la sécurité de l'emploi, la protection de la santé mentale et des descriptions d'emploi claires décrivant le rôle de l'IA dans l'augmentation.
3) Élargir l'accès à l'infrastructure numérique
- Infrastructure technologique pour les jeunes des zones rurales et périurbaines : Lancement d'un programme de prêt d'équipement technologique qui fournit des prêts d'ordinateurs portables à taux zéro pour les jeunes des zones reculées, leur permettant de travailler dans des rôles intégrés à l'IA. CloudFactory et Shortlist, toutes deux situées à Nairobi, ont testé des modèles similaires de sourcing d'impact.
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